إعادة تصور تجربة العملاء
لإصلاح تجربة العملاء، ابدأ بالتأهيل
لا يمكن إقناع العميل بأن العميل مهم بالنسبة للبنك إلا من خلال رحلة تأهيل سريعة ذات سياق حقيقي وسريعة ذات خمسة أبعاد رئيسية. أما البقية فهي مجرد قصاصات ملونة.
كم من الوقت يستغرق انضمام عميل جديد للخدمات المصرفية للأفراد؟ قم بالتخمين. فرصك كبيرة، لأن الإجابة تقع ضمن نطاق واسع بشكل مدهش. تستغرق البنوك اليوم ما بين 60 ثانية و12 أسبوعًا لتهيئة عميل جديد.
خذ دقيقة لتستوعب ذلك.
التكنولوجيا موجودة اليوم لتمكين تأهيل العملاء في 60 ثانية. ومع ذلك، ووفقًا لدراسة أجرتها شركة Forrester، لا تزال هناك مؤسسات - العديد منها كبيرة جدًا، تعتمد على عملية تأهيل العملاء بشكل يدوي ومنفصل في الغالب. حتى تلك المؤسسات التي لديها نظام شامل لإدارة دورة حياة العميل تستغرق ما يصل إلى ستة أسابيع لتهيئة العميل. وسيتفق القارئ على أنه في عصر يمكن للمرء فيه التسجيل في Netflix في الوقت الذي يستغرقه المرء لقول "FOMO"، فإن عملية التأهيل التي تستغرق أسابيع طويلة هي عملية قديمة بشكل خطير.
التأهيل على متن الطائرة هو مشكلة الطفل
حتى مع قيام المؤسسات المالية بزيادة الاهتمام بتجربة العملاء، يميل الاهتمام إلى التركيز على العملاء الموجودين بالفعل في النظام. ويرجع السبب في ذلك إلى أن عملية التأهيل تأتي بسمعة سيئة السمعة - فهي رحلة "التخلي عن العملاء".
ويميل العملاء الذين يبدأون هذه الرحلة إلى التراجع قليلاً. ويُلقى اللوم على درجة عالية من الاحتكاك - الذي يعتبر الكثير منه ضروريًا - في هذه السمعة. فالكثير من النماذج التي يجب ملؤها، والكثير من الأعمال الورقية، والأنظمة المتعددة المتضمنة، وكل ذلك يستغرق الكثير من الوقت. والأهم من ذلك كله، يحمل العميل شعورًا بأن مصرفه يفتقر إلى التعاطف.
ماذا لو لم تكن عملية التأهيل مليئة بالاحتكاك؟ ماذا لو كانت بديهية وسريعة وتعبر عن التعاطف؟
5 أبعاد للإعداد السياقي
مع التكنولوجيا المتوفرة والمتاحة اليوم، إليك خمسة أبعاد يمكن أن ندمجها في عملية التأهيل لجعلها تجربة سلسة وممتعة.
- تحديد الهوية - يمكن للعميل، بدلاً من إدخال كل التفاصيل الخاصة به، ببساطة كتابة رقم الهوية الوطنية أو مسح بطاقة الهوية ضوئيًا. من خلال واجهة برمجة التطبيقات إلى قاعدة البيانات الوطنية، يتم ملء بياناته تلقائيًا في نموذج الهاتف المحمول. يقرأ النظام النص من الصورة الممسوحة ضوئياً لبطاقة الهوية. إدخال آلي للبيانات، وخطوة أولى خالية من الاحتكاك.
- الابتسامة - يمكن لكاميرا سيلفي مفعلة التقاط صورة العميل، وتقوم خوارزميات التعلم الآلي بمطابقة الصورة في الوقت الفعلي مع الصورة المسجلة في بطاقة الهوية.
- المحادثة المباشرة - عندما لا يكون خيار "اعرف عميلك الإلكتروني" متاحًا، فإن إجراء مكالمة سريعة مع فريق إدارة علاقات العملاء في البنك (أي وسيلة اتصال فيديو مثل Skype أو WhatsApp) يتيح التحقق في الوقت الفعلي من التفاصيل المقدمة. يمكن أيضًا دمج مكالمة الفيديو هذه بسهولة في الرحلة.
- الدردشة - لجعل العملية تحادثية، يمكن للعميل أن يمر بالرحلة بأكملها عبر روبوت دردشة يطلب المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب ويقيّم العميل بالتقدم المحرز، مباشرةً.
- واجهة واحدة - الأهم من ذلك، أن جميع هذه الأبعاد - تكامل قاعدة البيانات الوطنية، والفيديو المباشر، وروبوت الدردشة الآلية، كلها جزء من واجهة واحدة مع البنك.
إذا أردنا إصلاح تجربة العملاء، يجب أن نبدأ بالإعداد. إذا فقدنا عميلاً عند الباب، فلن تجذبه كل المسرّات في الداخل. وكما توضح الأبعاد الخمسة، فإن تجربة التأهيل المثالية لا تتعلق بالألوان أو البراعة الجمالية. بل يتعلق الأمر بجعل الرحلة في سياقها الحقيقي، وبالتعرف على حاجة العميل - للسرعة والراحة - وتوفيرها بطريقة بسيطة وبديهية.
إذا كان برنامج التأهيل الرقمي 5D الحائز علىجائزة (جائزة سيلنت لوظائف XCelent) الحائز علىجائزة XCelent للوظائف الرقمية 5D يثير اهتمامك، دعنا نجري محادثة أكبر. راسلنا هنا - padmani.koteeswaran@intellectdesign.com
شارك
