تشريح تجربة العملاء

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية، أدت الجهود المبذولة لتقديم نفس التجربة عبر نقاط الاتصال إلى طريق مسدود. أحد أسباب ذلك هو أن القنوات تميل إلى النظر إليها بشكل منعزل عندما يتم بناؤها للعميل. لم يكن نهج سلسلة الأقحوان لبناء وتحسين كل نقطة اتصال عبر القنوات الحالية هو النهج الأمثل. وبالتالي، فإن النتائج غير كافية.

مع وصول "رحلات العميل" فجأة إلى قمة مفردات القطاع المصرفي وتحول التركيز من مجرد تقديم وظائف المنتج في نقطة اتصال، إلى العملية نفسها، فإن المردود ينصب الآن على العميل، بدءًا من بدء العملية وحتى إنجازها.

عندما يكون الهدف هو أن تكون المصرفي الرئيسي للعميل، يتسع مجال اللعب ليشمل "رحلات الحياة". وتصبح القنوات عرضية. الاتساق التجريبي متعدد القنوات هو مجرد وسيلة لتحقيق غاية. وينصب التركيز على تصميم سلسلة من التجارب التي لا تُنسى على مر الزمن، والتي يلعب كل منها دورًا في تعزيز العلاقة.

مع التركيز الكبير على التصميم، من الطبيعي أن تصبح المحادثات حول تجربة المستخدم (UX) أكثر انتشارًا ودقة من أي وقت مضى. وكما كتب آدم ريتشاردسون في مقالته "تجربة المستخدم الرائعة لا تضمن تجربة عملاء رائعة"، "إن إنشاء منتج رائع المظهر وسهل الاستخدام شيء واحد. وإن إنشاء تجربة رائعة تستمر في التحسين والبهجة والتوسع في نطاقها بمرور الوقت شيء آخر. الأول هو تجربة المستخدم. والثاني هو تجربة العميل."

الحاجة إلى منصة متعددة القنوات. منصة ليس لها قيود تكنولوجية. منصة رقمية بحق. منصة تنزل إلى مستوى التقدير الصادق لتصميم تجربة المستخدم في سياق تجربة العملاء.

المبادئ أولاً، التصميم ثانياً.

وضع القواعد الأساسية لتصميم تجارب رائعة للعملاء.

في اقتصاد التجربة اليوم، يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية بطرق لم يكن من الممكن تخيلها في السابق. وبالتالي، فإن أفضل طريق لتصبح وثيق الصلة بالعملاء وتظل كذلك هو تطبيق التكنولوجيا ليس فقط لضمان تأثيرها الإيجابي على عملك وعلامتك التجارية، ولكن أيضًا لإنشاء علاقات هادفة وطويلة الأمد. التصميم هو المفتاح. لا جدال في ذلك.

تعتبر المبادئ الأساسية ضرورية لحكم هذه الرحلة التطورية لتصميم تجربة العملاء من خلال التركيز على الهيكلية والانضباط دون إعاقة الإبداع والابتكار.

من بين العديد من هذه المفاهيم، هناك مفهوم تم تأسيسه حديثًا حول الجمع بين العلم والإبداع وهو "ديناميكيات التصميم" - وهي قواعد تجربة المستخدم التي تشمل الأبعاد المرئية والمحتوى والموضع. تُستخدم هذه الأبعاد وعناصرها على نطاق واسع بتباديل مختلفة، وتتيح هذه الأبعاد وعناصرها لوحة كبيرة للإبداع. يجب أن تكون هذه الديناميكيات محكومة للحث على الصياغة الدقيقة للأشياء الصغيرة التي من شأنها أن تحدث فرقًا كبيرًا. هذا الاختلاف هو التصميم الرائع. ببساطة في المبادئ، التصميم الرائع هو

1. عن الأشخاص الحقيقيين أولاً.
2. ليس لنفسك. أنت لست المستخدم.
3. غير مرئي.
4. ليس زخرفة. إنه الأساس.
5. حول التحوّل. وليس التجميل.
6. عملية شاملة حقًا.
7. التركيز على البساطة. الأقل هو الأكثر. افعل المزيد بموارد أقل.
8. مناسب للغرض. قم ببعض الأمور بشكل جيد. وفي الوقت المناسب.
9. بُنيت بواسطة قوى الانضمام (t). يكمن السحر في التزاوج بين التكنولوجيا والاستراتيجية مع تصميمات المنتجات.
10. يأتي فقط عندما تشارك في الإنشاء. يمكن للعملاء والزملاء أن يتعلموا منا الكثير من خلال العمل معاً، واختبار الافتراضات.
11. تتحدث لغة المستثمرين في مجلس الإدارة. النماذج الأولية في المرحلة المبكرة تعطي وجهاً للخطة.

عند وضعها بشكل صريح، فإن التبني هو النتيجة المباشرة للتصميم الرائع. وكذلك تقييمات ومراجعات متجر التطبيقات الرائعة، والمدونات، ومراجعات المؤثرين، وقوائم الترند، وتصدر المخططات البيانية والصيحات الاجتماعية، والإعجابات، والمشاركات، والمزيد من المتابعين، والمزيد من التنزيلات، وعمليات الاستحواذ الجديدة بتكاليف أقل مما يمكن تخيله. وهذا يعني عائدًا أكبر على المشاركة (نعم، العائد على المشاركة الجديد). تحصل حيث تلتقي الأعمال مع حقوق الملكية والولاء وأخيرًا العلامة التجارية.

بصراحة، ليس من المهم حقًا ما إذا كان نهج التصميم الخاص بك هو سطح المكتب أولاً أو الجوال أولاً. المهم هو تقدير أن المشاركة هي الطريقة التي يختارها الأشخاص للحصول على قيمة من تجارب المستخدم التي تتيحها أجهزتهم. يقع العبء عليك لضمان أن تكون المشاركة هي التي تقود فلسفة التصميم الخاصة بك، وأن يتم تفسيرها بشكل مناسب للاستفادة بشكل أفضل من ميزات الجهاز أو القناة والعمل على حل قيودها.