Fünf Fragen, die CXOs im Bankwesen auch 2024 stellen werden

Das Jahr 2024 war bisher ein aufregendes Jahr. Wir alle haben den großartigen Aufstieg der KI-Generation miterlebt. CBDCs sind auf jeder Zentralbankkonferenz in aller Munde, und die Regulierungsbehörden öffnen sich für neue Technologien. Bei so vielen Ereignissen ist es leicht, sich von dem Lärm ablenken zu lassen. Deshalb haben wir uns auf die "ersten Prinzipien" besonnen, um etwas Klarheit zu schaffen.

Im Jahr 2023 haben wir als Anbieter von Bankentechnologie Hunderte von CXOs aus Indien, Vietnam, den Philippinen, den Vereinigten Arabischen Emiraten, dem Vereinigten Königreich, Kenia, den Niederlanden und vielen anderen Ländern getroffen. Hier sind die fünf Fragen, die sie am meisten beschäftigten und die auch im Jahr 2024 noch aktuell sind:

Wie kann ich mehr Kunden auf einem bereits gesättigten Markt gewinnen?

Unabhängig davon, aus welchem Land Sie kommen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Bank Schwierigkeiten hat, mehr Kunden zu gewinnen, ohne einen hohen Prozentsatz an Geld für die Akquisition auszugeben, sehr hoch. Hinzu kommt, dass sich die Kunden in rasantem Tempo weiterentwickeln. Heute möchte der Kunde das gleiche Erlebnis wie ein Fintech mit der Sicherheit und dem Vertrauen einer Bank.

Open Finance kommt hier zur Rettung. Es handelt sich nicht nur um einen Trend, sondern um einen neuen Wandel in der Bankenordnung. Open Finance ermöglicht es den Kunden, auf ihre Finanzdaten und -dienstleistungen zuzugreifen und sie über verschiedene Anbieter, Bankplattformen und Kanäle gemeinsam zu nutzen. Dies bietet den Kunden mehr Auswahl, Komfort und Kontrolle über ihre Finanzen. So können Banken beispielsweise mit einer anderen Bank/einem E-Commerce-Anbieter oder einem Fintech zusammenarbeiten, um Kredite anzubieten, Einlagen zu erhalten oder Karten auszugeben.

Open Finance ist kein neues Konzept, aber es gewinnt immer mehr an Zugkraft und Akzeptanz bei Kunden und Regulierungsbehörden. Laut einem Bericht von Accenture gaben 84 % der Befragten an, dass sie bereit sind, ihre persönlichen Daten mit einer Behörde zu teilen, um im Gegenzug einen individuelleren Kundenservice zu erhalten. Darüber hinaus werden in vielen Ländern wie dem Vereinigten Königreich, der EU, Australien, Indien und Singapur Open-Banking-Vorschriften eingeführt oder in Betracht gezogen.

Banken, die sich für Open Banking und Open Finance entscheiden, können neue Einnahmequellen erschließen, die Kundenbindung verbessern und mit Fintechs und anderen Akteuren im Finanzökosystem zusammenarbeiten. Wir von der iGCB haben vor kurzem auf der Money20/20 unsere Open Finance-fähige Retail Banking-Plattform für Banken vorgestellt, die sich verändern wollen. Glauben Sie mir, ich will nicht prahlen, aber es ist wirklich ein Wendepunkt.

Wie kann ich die Persönlichkeit meiner Kunden einschätzen und personalisierte Erfahrungen anbieten?

Als Bankkunde möchte ich, dass meine Bank mir Angebote macht, die ich haben möchte, und nicht das, was die Bank verkaufen will. Ist es so schwer zu verstehen, ob ein Kunde an einem Privatkredit interessiert ist oder lieber mit einer Kreditkarte im Black Friday Sale einkauft? Als Technologieanbieter weiß ich jetzt, dass das leichter gesagt als getan ist.

Kunden erwarten heute von ihren Banken mehr als nur Transaktionen. Sie wollen nahtlose, relevante und ansprechende Erlebnisse, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse, Vorlieben und Situationen eingehen. Personalisierte oder kontextbezogene Erfahrungen sind die Fähigkeit von Banken, jedem Kunden die richtigen Produkte, Dienstleistungen und Interaktionen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal anzubieten. So könnte eine Bank beispielsweise einem Kunden ein maßgeschneidertes Kreditangebot unterbreiten, das auf seinem Einkommen, seinem Ausgabeverhalten, seiner Kreditwürdigkeit und seinen Lebensereignissen basiert. Kontextbezogene Erfahrungen können Banken dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Cross- und Upselling zu fördern.

Warum ist das so schwierig? Weil die Banken Daten, Analysen, KI und Omnichannel-Strategien aus verschiedenen Datenströmen nutzen müssen, um das Kundenverhalten zu verstehen, Bedürfnisse zu antizipieren und personalisierte Lösungen anzubieten.

Die Banken müssen in eine digitale Bankplattform investieren, die es ihnen ermöglicht, kundenindividuelle Nutzerprofile zu erstellen. Noch wichtiger ist, dass sie eine Bankplattform benötigen, mit der sie dies schnell und einfach tun können, ohne von einem Technologieanbieter abhängig zu sein. Unsere digitale Banking-Plattform war vor kurzem auf dem Middle East Banking Innovation Summit (Mebis) in aller Munde und hat den renommierten Asian Banker Award für die Implementierung in Afrika gewonnen.

Können meine Banking User Journeys so kontextbezogen und menschlich sein wie die von Fintechs angebotenen?

Vor ein paar Jahren eroberte eine App für Kreditkartenzahlungen namens Cred Indien im Sturm. Ihr einziger Zweck war es, den Prozess der Bezahlung von Kreditkartenrechnungen spielerisch zu gestalten. Die App hatte eine großartige Benutzeroberfläche und jedes Mal, wenn man die Rechnung bezahlte, konnte man Spiele wie "Dreh das Rad" spielen. Ich war süchtig danach. Das ist die Stärke von Gamification. Sie fesseln nicht nur Ihr Publikum, sondern sorgen auch für Loyalität.

Gamification kann Banken dabei helfen, unterhaltsame, interaktive und fesselnde Erlebnisse zu schaffen, die Kunden ermutigen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen, neue Fähigkeiten zu erlernen oder positive Verhaltensweisen anzunehmen. Eine Bank könnte zum Beispiel ihr Sparkonto mit Gamification versehen, indem sie Kunden mit Punkten oder Cashback für das Erreichen bestimmter Meilensteine oder die Erfüllung bestimmter Aufgaben belohnt. Gamification kann Banken auch dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen, insbesondere Millennials und die Generation Z, die mit der Spielkultur besser vertraut sind. Die Größe des globalen Gamification-Marktes wird bis 2027 voraussichtlich 37,00 Mrd. USD erreichen und im Prognosezeitraum eine CAGR von 24,8 % aufweisen.

Kann meine Bank spontan innovativ sein?

Traditionelle Architekturen waren linear. Stellen Sie sich diese wie ein Jenga vor. Das Hinzufügen oder Entfernen von Blöcken (Produkten oder Funktionen) dazwischen wäre extrem schwierig. Außerdem können Sie keine Funktionen wiederverwenden. Die komponierbare Architektur ist ein modularer Ansatz für die Entwicklung von Softwaresystemen, der es Banken ermöglicht, Anwendungen aus wiederverwendbaren Komponenten zu erstellen, die je nach Bedarf einfach zusammengesetzt, neu konfiguriert oder ersetzt werden können. Stellen Sie sich diese Komponenten als einzelne Blöcke (Microservices) vor, die auf einem Tisch liegen und durch Threads (APIs) verbunden sind. Mit einer kompatiblen Architektur können Banken eine größere Agilität, Flexibilität und Skalierbarkeit ihrer IT-Landschaft erreichen und gleichzeitig Komplexität und Kosten reduzieren. Composable Architecture unterstützt auch Innovationen, indem sie es Banken ermöglicht, mit neuen Technologien oder Geschäftsmodellen zu experimentieren, ohne ihre Kernsysteme zu unterbrechen. So kann eine Bank beispielsweise eine Composable Architecture nutzen, um ein neues, rein digitales Angebot einzuführen oder einen Drittanbieter zu integrieren, ohne ihre bestehende Infrastruktur zu beeinträchtigen. Vor kurzem haben wir unsere vollständig kompatiblen Kernbank- und Kreditplattformen für Banken auf der ganzen Welt eingeführt.

Die Antworten auf diese Fragen bilden die Grundlage für die Banken, die auch im Jahr 2025 widerstandsfähig bleiben. Wenn Sie eine Bank sind, die vor ähnlichen Herausforderungen steht, würden wir uns gerne mit Ihnen bei einer Tasse Kaffee oder Jenga austauschen. Zu frech? Nun ja...

Nebenbei bemerkt, nehmen wir an Money20/20 Asien (Thailand) und Europa (Niederlande) teil. Wenn Sie oder Ihre Kollegen dort sind, schreiben Sie uns bitte eine Nachricht an marketing.gcb@intellectdesign.com.

Autor: Mithu Gupta, CMO & Leiter, Benutzererfahrungen, iGCB, Intellect Design Arena