Die Anatomie der Kundenerfahrung

Für Banken und Finanzinstitute hat das Bestreben, an allen Berührungspunkten das gleiche Erlebnis zu bieten, zu einer Pattsituation geführt. Ein Grund dafür ist, dass die Kanäle bei der Entwicklung von Kundenerlebnissen oft in Silos betrachtet werden. Der "Daisy-Chain"-Ansatz zum Aufbau und zur Verbesserung der einzelnen Berührungspunkte über bestehende Kanäle hinweg war noch nie optimal. Die Ergebnisse sind daher unzureichend.

Da Customer Journeys" im Vokabular der Banken plötzlich ganz oben auf der Hitliste stehen und sich der Schwerpunkt von der bloßen Bereitstellung von Produktfunktionen an einem Touchpoint auf den Prozess selbst verlagert, liegt der Schwerpunkt jetzt auf dem Kunden, von der Initiierung bis zur Erfüllung.

Wenn das Ziel darin besteht, für den Kunden die Hauptbank zu sein, erweitert sich das Spielfeld auf "Lebenswege". Die Kanäle werden nebensächlich. Omnichannel-Erlebniskonsistenz ist lediglich ein Mittel zum Zweck. Der Schwerpunkt liegt auf der Gestaltung einer Reihe denkwürdiger Erlebnisse im Laufe der Zeit, von denen jedes eine Rolle bei der Festigung der Beziehung spielt.

Bei so viel Design ist es nur natürlich, dass Gespräche über UX (User Experience) allgegenwärtiger und nuancierter sind als je zuvor. Wie Adam Richardson in seinem Artikel Great UX does not Guarantee a Great Customer Experience schreibt: "Es ist eine Sache, ein toll aussehendes Produkt zu entwickeln, das einfach zu bedienen ist. Eine andere Sache ist es, ein großartiges Erlebnis zu schaffen, das mit der Zeit immer besser wird, immer mehr Spaß macht und immer umfangreicher wird. Das erste ist die Benutzererfahrung. Das zweite ist das Kundenerlebnis."

Das Gebot der Stunde ist eine Omnichannel-Plattform. Eine, die keine technologischen Beschränkungen kennt. Eine, die wirklich digital ist. Eine, die eine ehrliche Wertschätzung von UX-Design im Kontext von CX (Customer Experience) ermöglicht.

Zuerst die Prinzipien, dann das Design.

Festlegung der Grundregeln für die Gestaltung großartiger Kundenerlebnisse.

In der heutigen Erlebniswirtschaft interagieren Kunden mit Marken auf eine Art und Weise, die man sich früher nicht vorstellen konnte. Der beste Weg, um relevant zu werden und zu bleiben, besteht daher darin, Technologie nicht nur so einzusetzen, dass sie sich positiv auf Ihr Unternehmen und Ihre Marke auswirkt, sondern auch, um sinnvolle und dauerhafte Beziehungen zu schaffen. Design ist der Schlüssel. Das ist unumstritten.

Grundlegende Prinzipien sind wichtig, um diese evolutionäre Reise des Kundenerlebnisdesigns zu steuern, indem sie sich auf Struktur und Disziplin konzentrieren, ohne Kreativität und Innovation zu behindern.

Ein neueres Konzept, das die Wissenschaft mit der Kreativität verbindet, ist Design Dynamics" - die UX-Grammatik, die die Dimensionen Visuelles, Inhalt und Platzierung umfasst. Die Dimensionen und ihre Elemente, die in verschiedenen Permutationen verwendet werden, bieten einen großen Spielraum für Kreativität. Diese Dynamik muss beherrscht werden, um die sorgfältige Ausarbeitung der kleinen Dinge zu fördern, die einen großen Unterschied ausmachen. Dieser Unterschied ist großartiges Design. Einfach ausgedrückt: Großartiges Design ist,

1. Zuerst über echte Menschen.
2. Nicht für Sie selbst. Sie sind nicht der Nutzer.
3. Unsichtbar.
4. Nicht Dekoration. Es ist Fundament.
5. Über Transformation. Nicht um Verschönerung.
6. Ein Prozess, der wirklich ganzheitlich ist.
7. Konzentriert auf Simplexität. Weniger ist mehr. Mit weniger mehr erreichen.
8. Fit für den Zweck. Ein paar Dinge gut machen. Und zwar zum richtigen Zeitpunkt.
9. Gebaut von Join(t) Forces. Die Magie liegt in der Verbindung von Technologie, Strategie und Produktdesign.
10. Das geht nur, wenn man mitgestaltet. Kunden und Kollegen können viel von uns lernen, wenn sie zusammenarbeiten und Annahmen testen.
11. Spricht die Sprache Ihrer Investoren im Vorstand. Prototypen in der Frühphase geben einem Plan ein Gesicht.

Ausdrücklich gesagt, ist die Akzeptanz das direkte Ergebnis eines guten Designs. Das Gleiche gilt für großartige App-Store-Bewertungen und -Besprechungen, Blogs, Influencer-Bewertungen, Trendauflistungen, Charttoppings, Social Shout Outs, Likes, Shares, mehr Follower, mehr Downloads und Neuanschaffungen zu geringeren Kosten als vorstellbar. Das bedeutet mehr Return on Engagement (ja, der neue RoE). Sie erreichen, dass sich das Geschäft mit dem Eigenkapital, der Loyalität und schließlich der Marke trifft.

Um ehrlich zu sein, ist es nicht wirklich wichtig, ob Ihr Designansatz Desktop-first oder Mobile-first ist. Wichtig ist die Erkenntnis, dass Engagement bedeutet, dass die Menschen sich dafür entscheiden, den Wert der Benutzererfahrungen, die ihre Geräte ermöglichen, zu nutzen. Es liegt an Ihnen, sicherzustellen, dass das Engagement Ihre Designphilosophie antreibt und angemessen interpretiert wird, um die Funktionen eines Geräts oder Kanals bestmöglich zu nutzen und seine Beschränkungen zu umgehen.