Die Kunst der Prioritätensetzung auf der Digital Journey

Nichts regt uns so sehr auf wie neue Technologien. Die Vorstellung eines Durchbruchs, auch wenn er noch nicht bewiesen und noch nicht praktikabel ist, entspricht sofort unseren tiefsten Sehnsüchten. Sie entspricht einem unausgesprochenen Bedürfnis und ist einfach unwiderstehlich. Leider halten die Versprechen nicht immer, was sie versprechen. Erinnern Sie sich an Google Glass, Facebook Phone, Google+? Und jetzt - KI, Quantencomputer, Drohnen!

Wir hartgesottenen Banker und Fintech-Experten sind für diese digitalen Reize genauso empfänglich wie jeder andere. Die Besessenheit mit Wearables ist ein aktuelles Beispiel dafür. Wir sind begierig darauf, uns Anwendungsfälle für diese Technologie vorzustellen, um sie tiefer in den Lebensstil des Kunden zu integrieren. Was wir intuitiv wissen, aber manchmal nicht wahrhaben wollen, ist, dass neue Technologien wie Wearables mehr Sinn machen, wenn man sich ein Ökosystem vorstellt. Wenn wir sie an Zielen ausrichten, die nicht unbedingt auf dem Wearable zu sehen sind, aber durch das Wearable ermöglicht werden. Zum Beispiel Ziele wie "unsere Kunden gesünder zu machen" oder "besser informiert zu sein" (bessere Warnmeldungen). Aber wenn man sich einen Anwendungsfall für die Technologie vorstellt, anstatt sie zur Erreichung eines Ziels zu nutzen, ist es, als würde man das Pferd von hinten aufzäumen.

Es darf nicht zugelassen werden, dass die Technologie das Geschäft bestimmt. Der erste Schritt besteht darin, die Wertvorstellungen endlich zu definieren, der nächste Schritt darin digitale Bestrebungen zu definieren. Der dritte Schritt, so glauben viele, besteht darin, den Sprung in den digitalen Abgrund voller Komplexität und unbekannter Ergebnisse zu wagen. Auch wenn ich den Nervenkitzel der digitalen Transformation nicht ganz aufheben kann, möchte ich doch vorschlagen, dass es eine alternative, weniger stressige Vorgehensweise gibt. Bevor wir dazu kommen, ein kleiner Exkurs zur Bestandsaufnahme.

Verstehen, wo wir stehen und was wir brauchen

Stellen Sie sich vor, Sie sind eine Universalbank, die ihren Kunden zu mehr finanzieller Gesundheit verhelfen will und dabei deren Ziele im Auge behält. Sie können Ihr eigenes Ökosystem oder ein anderes Händler-Ökosystem untersuchen, um bestimmte Bedürfnisse zu erfüllen - zum Beispiel ein BMX-Rad für meinen Sohn in einem Jahr. Sie stellen eine Verbindung zu Händlern her, die von anderen Leuten bewertet wurden, und geben mir dann einen schnellen Kredit. Sie müssen dann in die richtige Technologie investieren - eine, die die bei Ihnen verfügbaren Daten auswertet. Dann muss man in eine gute Erlebnisplattform investieren, um mit mir als Individuum in Kontakt zu treten. Der ideale Kanal könnte eine E-Mail, ein soziales Netzwerk oder Ihre eigene App sein.

Sie müssen in der Lage sein, Verbindungen herzustellen, zu personalisieren und eine gewisse Exklusivität für mich, Ihren Kunden, zu gewährleisten. Vielleicht wollen Sie nicht die Plattform sein, vielleicht wollen Sie nicht der erste Punkt sein, an den ich mich erinnere, wenn ich überlege, welche Hochschule ich wählen soll. In einem solchen Fall können Sie beschließen, solche Bestrebungen auf andere Akteure, auch Ökosysteme genannt, zu verschieben. Mit anderen Worten: Sie machen Ihre Technologie Ihrem Anspruch untertan.

Sind Sie schon hin und weg? Ja, gut. Jetzt ein kleiner Realitätscheck. Wie jede Bank befinden Sie sich vielleicht in einer bestimmten Phase Ihrer Entwicklung. Vielleicht haben Sie Wünsche und digitale Bestrebungen, aber Sie sind auch mit den Anforderungen der Vergangenheit konfrontiert. Vielleicht haben Sie Probleme, Produkte für eine schnelle Einführung zu konfigurieren; vielleicht haben Sie einen minderwertigen Kanal, der nur einen Bruchteil Ihrer Produkte anbietet, oder er ist zu langsam. Möglicherweise haben Sie isolierte Kanäle für mobile, Online- und soziale Medien, die alle mit einem veralteten Kern verbunden sind. Das Damoklesschwert der Compliance schwingt vielleicht ein wenig zu stark in den sich ständig ändernden Winden der Regulierung. Vielleicht haben Sie eine Fülle von Daten, aber keine wirksamen Mittel, um daraus Erkenntnisse zu destillieren.

Wenn man auf der einen Seite durch Altlasten belastet wird und auf der anderen Seite vom Unternehmen unter Druck gesetzt wird, sich zu beschleunigen, kann man leicht auf zwei Arten kapitulieren - man drückt auf die Pausentaste und wartet, bis sich die Lage beruhigt hat, oder man reagiert völlig untätig und lässt sich auf eine Reihe von schnellen technischen Lösungen ein, die zwar eine Vertikalisierung der Lösungen versprechen, aber am Ende nur noch mehr Silos schaffen.

Es gibt keine Einheitsgröße für alle. Dennoch kann eine gewisse Logik bei der Festlegung von Prioritäten helfen.

Prioritäten auf der digitalen Reise

1. Verordnung:

Ganz gleich, welche Ablenkungen es gibt, die Vorschriften haben immer oberste Priorität. Ohne eine solide Grundlage für die Einhaltung der Vorschriften ist die Zukunft jeder Technologie, die Sie einsetzen - und sei sie noch so revolutionär - ungewiss. Ein Beispiel, das nicht aus dem Bankensektor stammt, ist Napster. Napster war sicherlich ein Meilenstein im Bereich der gemeinsamen Dateinutzung, aber aufgrund der mangelnden Beachtung von Urheberrechten ist es spektakulär gescheitert. Oder betrachten Sie das harte Durchgreifen der SEC gegen ICOs in der Kryptosphäre. Steuern und rückwirkende Geldstrafen für Projekte, die sich ohne Rücksicht auf die Politik ausbreiteten. Oder der jüngste Versuch und sofortige Rückzieher von Robinhood bei der Einführung von Spar-/Girokonten.

2. Daten-Strategie:

Daten sind das neue Öl. Es ist reichlich vorhanden, weltverändernd und wertvoll. Die Kunst besteht darin, sie zu nutzen und effektiv zu verarbeiten. Eine starke Strategie für Daten - das Herausfiltern der riesigen Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten, die Triangulation und die Umwandlung in verwertbare Erkenntnisse - wird Ihren digitalen Bestrebungen zugute kommen. Neben vielen anderen Faktoren werden zwei Faktoren dazu beitragen, die produktive Nutzung voranzutreiben. Erstens, die proaktive Zusammenarbeit mit Kunden an einem "Einwilligungskonzept", anstatt auf die zunehmenden Datenschutzbestimmungen zu warten. Zweitens, die Nutzung der Erkenntnisse, um sinnvolle und kontextbezogene Eingriffe in die User Journeys vorzunehmen.

3. Kundenerlebnis:

Sobald Sie herausgefunden haben, wie Ihre Daten funktionieren, sollten Sie sie in einer reichhaltigen, integrierten Benutzererlebnisplattform bereitstellen. Eine Plattform, die sich auf ein intuitives und ansprechendes Erlebnis für den Benutzer konzentriert. Eine Plattform, die den Arbeitsaufwand für Ihr Kerngeschäft minimiert. Eine Plattform, bei der alle Ihre Kanäle integrierte Arbeitsmodule sind und nicht nur einzelne Elemente - alles, was auf einem Kanal passiert, wird sofort auf den anderen reflektiert. Eine Plattform, die geschäftliche Agilität ermöglicht, indem sie segmentspezifische Angebote einführt. Und die Ihre Daten nutzt, um kontextbezogene Intelligenz in jedes Erlebnis einzubauen.

4. Trainieren Sie Ihren Kern:

Immer ein guter Rat, ob im Fitnessstudio oder in der Bank. Sie wissen, dass es an der Zeit ist, Ihr Kernbankensystem zu überarbeiten. Warum sollten Sie es aufschieben? Das Zeitalter des Überholens und Ersetzens ist schließlich vorbei. Können Sie Ihr Kernsystem schrittweise modernisieren? Kann das Kanalsystem damit umgehen? Würden Sie es im Laufe der Zeit verkleinern oder eine API-first-Architektur einführen wollen? Das alles sind Möglichkeiten, die sich hier und jetzt bieten.

Das Schöne an diesen digitalen Prioritäten ist, dass sie nebeneinander bestehen, ohne dass die eine die andere verdrängen muss. Regulatorische Anforderungen sind konstant, so dass Sie vielleicht ein Team ausgliedern möchten, das diese laufend überwacht und bearbeitet. Auch die Untersuchung und Analyse von Daten ist eine unmittelbare und laufende Anforderung. Wenn Sie sich für ein Kerngeschäft entscheiden, muss es Ihre Kanäle und bestehenden Geschäftsstrukturen verwalten, ohne den Ball fallen zu lassen, und wenn Sie einen kanalorientierten Ansatz verfolgen, muss es mehr als nur ein hübsches Gesicht sein - es muss Ihr Kerngeschäft entlasten und autark arbeiten.

Wenn unsere Ziele in Stein gemeißelt und unsere Prioritäten klar sind, kann die digitale Transformation ein erfüllendes, spannendes Unterfangen sein.