5E: Por fin, armonizar la propuesta de la banca digital

Prólogo:

¿Qué podría ofrecer un banco que no pueda ofrecer una FinTech? Al principio, era una pregunta retórica. Las FinTech la formulaban con una sonrisa y los bancos con el ceño fruncido. Los advenedizos estaban innovando rápidamente, diseñando experiencias más adictivas y deleitando a los clientes con rápidos tiempos de respuesta. Los bancos, tras despreciarlas al principio, se esforzaron en vano por igualar su agilidad. Las FinTech parecían estar a punto de apoderarse del mundo financiero y los bancos fueron tachados de redundantes. Y entonces, casi tan rápido como el ascenso de las FinTechs, se impuso el sentido común y la pregunta original - ¿Qué podría ofrecer un banco que una FinTech no pueda? - dejó de ser redundante.

Las FinTech son amigas, no enemigas

Todo el prólogo tuvo lugar en un periodo dramáticamente corto: no más de ocho años, las secuelas del crack de 2008. No sólo planteó duros interrogantes sobre la relevancia del sector bancario, sino que también vio cómo el ecosistema gastaba miles de millones en saltos de fe tecnológicos mal pensados. La innovación desenfrenada que caracterizó a la Era Digital nunca fue más visible que en estos años de crisis de identidad de los bancos.

Tres factores han llevado a reevaluar el auge de las FinTech y la relevancia de los bancos.

1. Una comprensión global más madura del fenómeno de las start-ups, en particular de la escalabilidad y el poder de permanencia de las ideas prometedoras.
2. El entorno normativo, esencial pero asfixiantemente complejo
3. La rápida evolución de la tecnología, que ha abierto nuevas posibilidades a los bancos lastrados por el legado

En interés del cliente, los bancos han empezado a ceder su control sobre nichos de líneas de negocio a las FinTech (ya sean propias o asociadas), y las FinTech buscan el apoyo de los bancos para aumentar su base de clientes, ampliar sus operaciones y cumplir la normativa. Los bancos han empezado a abordar incluso la digitalización departamental dentro de su ámbito, desde una perspectiva más holística

En este interesante panorama de colaboración ha surgido una nueva propuesta, inigualable por su alcance e insuperable por su valor. Se trata de pasar de la pugna por la competitividad y la hiperverticalización a la búsqueda de una integración armoniosa.

Así es la banca digital

La propuesta 5E

1. Experiencia personalizada: Estamos en plena economía de la experiencia. Impulsados por una inteligencia profunda, ahora podemos elementalizar las experiencias. Podemos entender al cliente no solo como una entidad, sino como una persona, ofrecerle ofertas contextuales y específicas, darle lo que realmente necesita. Y todo ello sin fricciones entre canales y dispositivos. En pocas palabras, estamos pasando del paradigma del "banco de masas" al de "Mi banco".
2. Excelencia operativa: Si las experiencias se están moviendo hacia el cliente en el centro, se deduce que las operaciones deben hacer lo mismo. La excelencia operativa es una reorientación de la arquitectura con el cliente -tanto interno como externo- firmemente en el centro. Esta es la naturaleza misma de Lean Banking. TAT significativamente mejor, y todo en tiempo real: GL en tiempo real, visibilidad en tiempo real, gestión de riesgos en tiempo real.
3. Responsablescapacitados: ¿Y si el autoservicio pudiera integrarse en el sistema? ¿Y si la banca fuera consciente de las funciones de las partes interesadas y de las funciones empresariales? Cuando las herramientas adecuadas llegan a las manos adecuadas, un único recurso dentro del banco puede desempeñar múltiples funciones. Las ventas cruzadas y ascendentes son orgánicas y fluidas. Y, sobre todo, el banco consigue una enorme agilidad empresarial: la capacidad de desplegar productos en el mercado de forma proactiva, en un abrir y cerrar de ojos.
4. Economíay escala:La escala no debe ser forzada, la economía no debe estar condicionada. Una arquitectura modular y consciente de los costes permite al banco activar o desactivar servicios a medida que crece o se consolida. Una adaptabilidad innata a opciones de infraestructura alternativas. El tipo de diseño que puede absorber las fluctuaciones de lo que se le exige. ¿Y si todos los módulos, independientes e integrados, se obtuvieran de un mismo lugar? El banco tendría libertad para perseguir sus objetivos de negocio en lugar de verse atascado por problemas arquitectónicos.
5. Pensamientoecosistémico:Hasta ahora, el banco soportaba la carga de tener que ser la fuente de toda innovación. Ahora ya no. Todo lo que tiene que hacer es ser capaz de absorber la innovación. Aquí es donde la banca deja de tener límites. Piense en protocolos bancarios abiertos y en una arquitectura que dé prioridad a las API. A nivel interno, todas las soluciones verticalizadas deben ser accesibles e integrarse en una única plataforma. Y desde fuera, integre fácilmente los nuevos protocolos y haga que funcionen en tándem con sus sistemas existentes, sin que se tambaleen. Pensamiento sin fronteras en acción. Auténtica armonía tecnológica en acción.

La propuesta 5E se aleja de los confines de un producto para centrarse en la experiencia integral del cliente, aprovechando las reservas de datos de un banco y logrando al mismo tiempo el tipo de personalización y agilidad que sólo se cree de una FinTech.

Lo más interesante es que la propuesta 5E es una propuesta verdaderamente digital. Experiencia del cliente por fuera y eficiencia operativa por dentro. Es lo que llamamos Digital 360.

En el próximo blog, exploraremos cómo la Propuesta 5E es más que una suma de partes, cómo puede incorporarse a la propia arquitectura de su sistema bancario.