Cinco preguntas que los CXO de banca seguirán haciéndose en 2024

2024 ha sido un año emocionante hasta ahora. Todos hemos visto el magnánimo ascenso de la IA Gen. Los CBDC están en boca de todos en todas las conferencias de bancos centrales y los reguladores se están abriendo a las nuevas tecnologías. Con tantos acontecimientos, es fácil distraerse con el ruido. Así que volvimos a los "primeros principios" para encontrar algo de claridad.

En 2023, como proveedor de tecnología bancaria, nos reunimos con cientos de directores generales de banca de India, Vietnam, Filipinas, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Kenia, Países Bajos y muchos otros países. Estas son las cinco cuestiones que más les preocupaban y que seguirán preocupándoles en 2024:

¿Cómo puedo captar más clientes en un mercado ya saturado?

Sea cual sea su país, las posibilidades de que su banco se esfuerce por conseguir más clientes, sin gastar un gran porcentaje de dinero en captación, son realmente altas. A esto hay que añadir que los clientes evolucionan a un ritmo vertiginoso. Hoy el cliente quiere el mismo nivel de experiencia que una Fintech con la seguridad y confianza de un banco.

Las finanzas abiertas vienen al rescate. No se trata sólo de una tendencia, sino de un nuevo cambio en el orden bancario. Las finanzas abiertas permiten a los clientes acceder y compartir sus datos y servicios financieros a través de diferentes proveedores, plataformas bancarias y canales. Esto ofrece a los clientes más opciones, comodidad y control sobre sus finanzas. Por ejemplo, los bancos pueden colaborar con otro banco/proveedor de comercio electrónico o una fintech para ofrecer préstamos, obtener depósitos o emitir tarjetas.

Las finanzas abiertas no son un concepto nuevo, pero están ganando adeptos y aceptación entre clientes y reguladores. Según un informe de Accenture, "el 84% de los encuestados se declararon abiertos a compartir su información personal identificable con un departamento gubernamental a cambio de un servicio de atención al cliente más personalizado". Además, en muchos países, como el Reino Unido, la UE, Australia, India y Singapur, se están aplicando o estudiando normativas sobre banca abierta.

Los bancos que adopten la banca y las finanzas abiertas podrán crear nuevas fuentes de ingresos, mejorar la fidelidad de sus clientes y colaborar con las fintech y otros actores del ecosistema financiero. En iGCB lanzamos recientemente nuestra plataforma de banca minorista habilitada para las finanzas abiertas en Money20/20 para los bancos que buscan transformarse. Créanme, no estoy presumiendo, pero es realmente un cambio de juego.

¿Cómo puedo calibrar la personalidad de mis clientes y ofrecerles experiencias personalizadas?

Como cliente de banca, quiero que mi banco me ofrezca lo que yo quiero y no lo que el banco quiere imponer. ¿Es tan difícil entender si un cliente está interesado en un préstamo personal o prefiere utilizar una tarjeta de crédito para comprar en las rebajas del Black Friday? Como proveedor de tecnología, ahora sé que es más fácil decirlo que hacerlo.

Hoy en día, los clientes esperan de sus bancos algo más que meras transacciones. Quieren experiencias fluidas, pertinentes y atractivas que respondan a sus necesidades, preferencias y situaciones específicas. La experiencia personalizada o contextual es la capacidad de los bancos para ofrecer los productos, servicios e interacciones adecuados en el momento, lugar y canal adecuados para cada cliente. Por ejemplo, un banco podría ofrecer a un cliente una oferta de préstamo a medida en función de sus ingresos, patrones de gasto, puntuación crediticia y acontecimientos vitales. La experiencia contextual puede ayudar a los bancos a diferenciarse de sus competidores, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar la venta cruzada y el upselling.

¿Por qué es tan difícil? Porque requiere que los bancos aprovechen los datos, la analítica, la IA y las estrategias omnicanal a partir de múltiples flujos de datos para comprender el comportamiento de los clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas.

Los bancos necesitan invertir en una plataforma bancaria digital que les permita crear recorridos de usuario para clientes específicos. Y lo que es más importante, necesitan una plataforma bancaria que les permita hacerlo rápida y fácilmente sin depender del proveedor tecnológico. Nuestra plataforma de banca digital fue recientemente la comidilla de la Cumbre de Innovación Bancaria de Oriente Medio (Mebis) y ha ganado el prestigioso premio Asian Banker por su implantación en África.

¿Pueden mis experiencias de usuario bancarias ser tan contextuales y humanas como las que ofrecen las fintech?

Hace unos años, una aplicación de pago con tarjeta de crédito llamada Cred arrasó en la India. Su único objetivo era gamificar el proceso de pago de las facturas de las tarjetas de crédito. La aplicación tenía una gran interfaz de usuario y cada vez que pagabas la factura, podías jugar a juegos como "girar la ruleta". Me enganchó. Ese es el poder de la gamificación. No solo engancha al público, sino que también lo fideliza.

La gamificación puede ayudar a los bancos a crear experiencias divertidas, interactivas y envolventes que animen a los clientes a alcanzar sus objetivos financieros, aprender nuevas habilidades o adoptar comportamientos positivos. Por ejemplo, un banco podría gamificar su cuenta de ahorro recompensando a los clientes con puntos o devoluciones en efectivo por alcanzar determinados hitos o completar ciertas tareas. La gamificación también puede ayudar a los bancos a atraer a nuevos clientes, especialmente los millennials y la Generación Z, que están más familiarizados con la cultura de los juegos. Se prevé que el tamaño del mercado mundial de la gamificación alcance los 37.000 millones de dólares en 2027, con una CAGR del 24,8% durante el período de previsión.

¿Puede mi banco innovar sobre la marcha?

Las arquitecturas tradicionales eran lineales. Piense en ellas como en un Jenga. Añadir o eliminar cualquier bloque (producto o funcionalidad) intermedio sería extremadamente difícil. Además, no se puede reutilizar ninguna funcionalidad. La arquitectura componible es un enfoque modular del diseño de sistemas de software que permite a los bancos crear aplicaciones utilizando componentes reutilizables que pueden ensamblarse, reconfigurarse o sustituirse fácilmente según sea necesario. Piense en ellos como bloques individuales (Microservicios) colocados sobre una mesa y conectados por hilos (APIs). La arquitectura componible permite a los bancos lograr una mayor agilidad, flexibilidad y escalabilidad en su entorno de TI, al tiempo que reduce la complejidad y los costes. La arquitectura componible también favorece la innovación al permitir a los bancos experimentar con nuevas tecnologías o modelos de negocio sin alterar sus sistemas centrales. Por ejemplo, un banco podría utilizar la arquitectura componible para lanzar una nueva oferta exclusivamente digital o integrarse con un proveedor de servicios externo sin afectar a su infraestructura actual. Recientemente hemos lanzado nuestras plataformas bancarias y de crédito totalmente componibles para bancos de todo el mundo.

Las respuestas a estas preguntas sentarán las bases de los bancos que seguirán siendo resistentes en 2025. Si usted es un banco que se enfrenta a retos similares, nos encantaría ponernos en contacto con usted tomando un café o jugando al Jenga. ¿Demasiado descarado? Bueno...

Por otro lado, vamos a participar en Money20/20 Asia (Tailandia) y Europa (Países Bajos). Si tú o tus colegas estáis allí, escríbenos a marketing.gcb@intellectdesign.com.

Autor: Mithu Gupta, director de marketing y responsable de experiencias de usuario, iGCB, Intellect Design Arena