Reimaginar la experiencia del cliente

Para mejorar la experiencia del cliente, empiece por la incorporación

Solo un proceso de incorporación verdaderamente contextual y rápido, con cinco dimensiones clave, puede convencer a un cliente de que es importante para el banco. El resto no es más que confeti.

¿Cuánto se tarda en dar de alta a un nuevo cliente de banca minorista? Adivínelo. Tiene muchas posibilidades, porque la respuesta está dentro de un rango sorprendentemente amplio. Hoy en día, los bancos tardan entre 60 segundos y 12 semanas en dar de alta a un nuevo cliente.

Tómate un minuto para asimilarlo.

Hoy en día existe tecnología que permite dar de alta a los clientes en 60 segundos. Y, sin embargo, según un estudio de Forrester, todavía hay entidades, muchas de ellas bastante grandes, que dependen de un proceso de incorporación mayoritariamente manual y aislado. Incluso las entidades que disponen de un sistema completo de gestión del ciclo de vida del cliente tardan hasta seis semanas en dar de alta a un cliente. El lector estará de acuerdo en que, en una época en la que uno puede darse de alta en Netflix en el tiempo que tarda en decir "FOMO", un proceso de incorporación de semanas de duración está peligrosamente desfasado.

La incorporación es un niño problemático

Incluso cuando las entidades financieras suben la apuesta por la experiencia del cliente, la atención tiende a centrarse en los clientes que ya están en el sistema. Esto se debe a que el onboarding tiene mala fama: es un proceso de "alto abandono".

Los clientes que inician este viaje tienden a abandonar a poco de empezar. La culpa de esta reputación la tiene un alto grado de fricción, en gran parte considerada necesaria. Demasiados formularios que rellenar, demasiado papeleo, múltiples sistemas implicados, y todo ello lleva demasiado tiempo. Sobre todo, el cliente se lleva la sensación de que su banco carece de empatía.

¿Y si la incorporación no estuviera llena de fricciones? ¿Y si fuera intuitivo, rápido y expresara empatía?

5 dimensiones del onboarding contextual

Con la tecnología disponible y accesible hoy en día, he aquí cinco dimensiones que podríamos incorporar al onboarding para convertirlo en una experiencia adictiva y fluida.

1. Identificación: un cliente, en lugar de teclear todos sus datos, puede teclear simplemente un número de DNI o escanear el documento de identidad. Con una API a la base de datos nacional, sus datos se rellenan automáticamente en un formulario móvil. El sistema lee el texto de la imagen escaneada del DNI. Entrada de datos automatizada, y un primer paso sin fricciones.
2. Una sonrisa - Una cámara selfie activada puede captar la imagen del cliente, y algoritmos de aprendizaje automático cotejan la foto en tiempo real con la imagen registrada en el DNI.
3. Conversación en directo: cuando el e-KYC no es una opción, una llamada rápida al equipo de MR del banco (cualquier servicio de videollamada como Skype o WhatsApp) permite verificar en tiempo real los datos presentados. Esta integración de videollamada también puede integrarse fácilmente en el viaje.
4. Un chat - Para que el proceso sea conversacional, un cliente puede recorrer todo el trayecto a través de un chat bot, que solicita la información correcta en el momento adecuado y evalúa el progreso del cliente en directo.
5. Interfaz única: lo más importante es que todas estas dimensiones (integración de la base de datos nacional, vídeo en directo, chatbot) forman parte de una única interfaz con el banco.

Si queremos arreglar la experiencia del cliente, debemos empezar por la incorporación. Si perdemos a un cliente en la puerta, todas las delicias del interior no tendrán ningún efecto sobre él. Como ilustran las cinco dimensiones, la experiencia de bienvenida ideal no es cuestión de color o de refinamiento estético. Se trata de hacer que el viaje sea realmente contextual, de reconocer la necesidad del cliente -de rapidez y comodidad- y proporcionársela de forma sencilla e intuitiva.

Si el galardonado(Premio a la Funcionalidad XCelent de Celent) 5D Digital Onboarding le entusiasma, tengamos una conversación más amplia. Escríbanos aquí - padmani.koteeswaran@intellectdesign.com