El arte de establecer prioridades en el viaje digital

Nada nos entusiasma tanto como las nuevas tecnologías. El escaparate de algún avance, aunque no esté probado y sea todavía impracticable, se alinea instantáneamente con nuestros deseos más profundos. Responde a una necesidad no expresada y se vuelve irresistible. Por desgracia, las promesas no siempre se cumplen. ¿Recuerdas las Google Glass, Facebook Phone, Google+? Y ahora, la inteligencia artificial, la computación cuántica y los drones.

Los banqueros y expertos en tecnología financiera somos tan susceptibles a estos encantos digitales como el que más. La obsesión por los wearables es un ejemplo reciente. Estamos hambrientos de imaginar casos de uso para esta tecnología, de integrarla más profundamente en el estilo de vida del cliente. Lo que sabemos intuitivamente, y a veces nos negamos a reconocer, es que una nueva tecnología como los wearables tiene más sentido cuando imaginamos un ecosistema. Cuando la orientamos en torno a objetivos que no se presentan necesariamente en el wearable, pero que son posibles gracias a él. Por ejemplo, objetivos como "que nuestros clientes estén más sanos" o "más informados" (mejores alertas). Pero imaginar un caso de uso para la tecnología, en lugar de aprovecharla para alcanzar una aspiración, es como poner el carro delante de los bueyes.

No se puede permitir que la tecnología dirija el negocio. El primer paso es delimitar el alcance de las propuestas de valor, el siguiente paso es definir las aspiraciones digitales. El tercer paso, en opinión de muchos, es zambullirse en el abismo digital de complejidades y resultados desconocidos. Aunque no quita del todo la emoción a un viaje de transformación digital, me gustaría proponer que hay una forma alternativa y menos estresante de llevarlo a cabo. Antes de llegar ahí, un pequeño paréntesis para hacer balance.

Comprender dónde estamos y qué necesitamos

Imagina que eres un Banco Universal, uno que quiere hacer que sus clientes estén más saneados financieramente, teniendo en cuenta sus objetivos. Puedes buscar en tu propio ecosistema o en otro ecosistema de comerciantes para satisfacer necesidades concretas: por ejemplo, una bicicleta BMX para mi hijo dentro de un año. Pones en contacto a comerciantes, clasificados por otras personas, y luego lo personalizas para mí con un préstamo rápido. Hay que invertir en el tipo de tecnología adecuado, que evalúe los datos de los que se dispone. A continuación, invierte en una buena plataforma de experiencia que se adapte a mí y se comprometa conmigo como individuo. El canal ideal podría ser un correo electrónico, una red social o tu propia aplicación.

Necesitarán la capacidad de conectar, personalizar y garantizar cierta exclusividad para mí, su cliente. Puede que no quieran ser la plataforma, puede que no quieran ser el primer punto de referencia cuando me plantee qué universidad elegir. En tal caso, puede que decidan aplazar esas aspiraciones a otros actores, también conocidos como ecosistemas. En otras palabras, hará que su tecnología esté al servicio de su aspiración.

¿Ya te has dejado llevar? Bien. Ahora una pequeña prueba de realidad. Como todos los bancos, puede que usted se encuentre en una fase concreta de su evolución. Puede que tenga deseos y aspiraciones digitales, pero también necesidades heredadas. Puede que tenga problemas para configurar los productos para un lanzamiento rápido; puede que tenga un canal inferior con una experiencia lenta o porque sólo ofrece una fracción de su repertorio de productos. Puede que tenga canales aislados para móviles, Internet y redes sociales, todos conectados a un núcleo heredado. Es posible que la espada de Damocles del cumplimiento normativo se mueva con demasiada fuerza con los vientos cambiantes de la regulación. Es posible que disponga de una gran cantidad de datos, pero no de medios eficaces para extraer información de ellos.

Cuando el legado pesa sobre la empresa, por un lado, y el negocio presiona para que se acelere, por otro, es fácil capitular de dos maneras: pulsando el botón de pausa y esperando a que las aguas se calmen, o volviéndose completamente reactivo y adoptando una serie de soluciones tecnológicas rápidas que prometen verticalizar las soluciones, pero que acaban creando más silos.

No hay una talla única. Sin embargo, cierta lógica puede ayudar a establecer prioridades.

Prioridades en el viaje digital

1. Reglamento:

Sean cuales sean las distracciones, la normativa siempre tiene la máxima prioridad. A menos que los cimientos del cumplimiento sean firmes, el futuro de cualquier tecnología que se implante -por revolucionaria que sea- es incierto. Un ejemplo no bancario es Napster. Fue sin duda un cambio de juego en el intercambio de archivos, pero debido a su escaso respeto por los derechos de autor, se hundió estrepitosamente. O las medidas enérgicas de la SEC contra las ICO en la criptomoneda. Impuestos y multas retrospectivas impuestas a proyectos que proliferaron sin ajustarse a la política. O el reciente juicio y la marcha atrás inmediata de Robinhood en el lanzamiento de las cuentas de ahorro/cheques.

2. Estrategia de datos:

Los datos son el nuevo petróleo. Son abundantes, cambian el mundo y son preciosos. El truco está en saber extraerlos y procesarlos con eficacia. Una estrategia sólida para los datos -destilar las enormes cantidades de datos estructurados y no estructurados desde dentro, triangularlos y convertirlos en información práctica- alimentará sus aspiraciones digitales. Entre muchos otros, dos factores ayudarán a impulsar un uso productivo. Uno, trabajar proactivamente con los clientes en el "concepto de consentimiento" en lugar de esperar a que aumente la normativa sobre privacidad. En segundo lugar, la utilización de la información para crear intervenciones inteligentes y contextuales en el recorrido del usuario.

3. Experiencia del cliente:

Una vez que haya descubierto cómo hacer que sus datos funcionen, despliéguelos en una plataforma de experiencia de usuario rica e integrada. Una plataforma que se centre en una experiencia intuitiva y atractiva para el usuario. Una plataforma que minimice la carga de trabajo de su núcleo. Una plataforma en la que todos sus canales sean módulos de trabajo integrados en lugar de elementos discretos: todo lo que ocurre en un canal se refleja al instante en los demás. Una plataforma que aporta agilidad al negocio, lanzando propuestas específicas para cada segmento. Y utiliza sus datos para incorporar inteligencia contextual a cada experiencia.

4. Trabaja tu núcleo:

Siempre es un buen consejo, ya sea en el gimnasio o en el banco. Sabe que ha llegado el momento de revisar su sistema bancario básico. ¿Por qué aplazarlo? Al fin y al cabo, ya ha pasado la época de romper y sustituir. ¿Puede modernizar su núcleo de forma progresiva? ¿Puede soportarlo el sistema de canales? ¿Desea reducirlo con el tiempo o adoptar una arquitectura API-first? Todo esto es posible aquí y ahora.

Lo bueno de estas prioridades digitales es que coexisten, sin que una tenga que prevalecer sobre la otra. Los requisitos normativos son constantes, por lo que es posible que desee crear un equipo que los supervise y gestione de forma continua. El estudio y análisis de datos también es un requisito inmediato y continuo. Si se opta por un enfoque "core upwards", es necesario que gestione los canales y el tejido empresarial existente sin dejar caer la pelota, y si se adopta un enfoque "channel-first", tiene que ser algo más que una cara bonita: aligerar la carga de su núcleo y trabajar de forma autosuficiente.

Cuando nuestras aspiraciones están grabadas en piedra y nuestras prioridades claras, la transformación digital puede ser una empresa satisfactoria y emocionante.