Cinq questions que les chefs d'entreprise du secteur bancaire continueront à se poser en 2024

L'année 2024 a été passionnante jusqu'à présent. Nous avons tous assisté à l'ascension magnanime de la Génération IA. Les CBDC font parler d'elles dans toutes les conférences des banques centrales et les régulateurs s'ouvrent aux nouvelles technologies. Avec autant d'événements, il est facile de se laisser distraire par le bruit. Nous sommes donc revenus aux "premiers principes" pour y voir plus clair.

En 2023, en tant que fournisseur de technologie bancaire, nous avons rencontré des centaines de chefs d'entreprise du secteur bancaire en Inde, au Vietnam, aux Philippines, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni, au Kenya, aux Pays-Bas et dans bien d'autres pays encore. Voici les cinq questions qui étaient en tête de leurs préoccupations et qui restent d'actualité en 2024 :

Comment acquérir davantage de clients sur un marché déjà saturé ?

Quel que soit votre pays d'origine, il y a de fortes chances que votre banque s'efforce d'obtenir davantage de clients sans dépenser un pourcentage élevé d'argent pour l'acquisition de nouveaux clients. De plus, les clients évoluent rapidement. Aujourd'hui, le client veut le même niveau d'expérience qu'une Fintech avec la sécurité et la confiance d'une banque.

La finance ouverte vient à la rescousse. Il ne s'agit pas seulement d'une tendance, mais d'un nouveau changement dans l'ordre bancaire. La finance ouverte permet aux clients d'accéder à leurs données et services financiers et de les partager entre différents fournisseurs, plateformes bancaires et canaux. Les clients ont ainsi plus de choix, de commodité et de contrôle sur leurs finances. Par exemple, les banques peuvent collaborer avec une autre banque, un fournisseur de commerce électronique ou une Fintech pour proposer des prêts, recevoir des dépôts ou émettre des cartes.

L'Open Finance n'est pas un concept nouveau, mais il est de plus en plus accepté par les clients et les régulateurs. Selon un rapport d'Accenture, "84 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient prêtes à partager leurs informations d'identification personnelle avec un service gouvernemental en échange d'un service à la clientèle plus personnalisé". En outre, des réglementations sur les services bancaires ouverts sont mises en œuvre ou envisagées dans de nombreux pays, tels que le Royaume-Uni, l'Union européenne, l'Australie, l'Inde et Singapour.

Les banques qui adoptent l'open banking et l'open finance seront en mesure de créer de nouvelles sources de revenus, d'améliorer la fidélité des clients et de collaborer avec la fintech et d'autres acteurs de l'écosystème financier. Chez iGCB, nous avons récemment lancé notre plateforme de banque de détail compatible avec l'Open Finance à Money20/20 pour les banques qui cherchent à se transformer. Croyez-moi, je ne me vante pas, mais cela change vraiment la donne.

Comment puis-je évaluer la personnalité de mes clients et leur offrir des expériences personnalisées ?

En tant que client d'une banque, je veux que ma banque me propose des offres que je souhaite et non pas ce qu'elle veut imposer. Est-il si difficile de comprendre si un client est intéressé par un prêt personnel ou s'il préfère utiliser une carte de crédit pour acheter lors des soldes du vendredi noir ? En tant que fournisseur de technologie, je sais maintenant que c'est plus facile à dire qu'à faire.

Aujourd'hui, les clients attendent de leurs banques plus que de simples transactions. Ils veulent des expériences transparentes, pertinentes et engageantes qui répondent à leurs besoins, préférences et situations spécifiques. L'expérience personnalisée ou contextuelle est la capacité des banques à fournir les bons produits, services et interactions au bon moment, au bon endroit et par le bon canal pour chaque client. Par exemple, une banque peut proposer à un client une offre de prêt sur mesure en fonction de ses revenus, de ses habitudes de consommation, de son score de crédit et des événements de sa vie. L'expérience contextuelle peut aider les banques à se différencier de leurs concurrents, à accroître la satisfaction des clients et à stimuler les ventes croisées et incitatives.

Pourquoi est-ce si difficile ? Parce qu'elle exige des banques qu'elles exploitent les données, l'analytique, l'IA et les stratégies omnicanales à partir de multiples flux de données pour comprendre le comportement des clients, anticiper leurs besoins et leur offrir des solutions personnalisées.

Les banques doivent investir dans une plateforme bancaire numérique qui leur permette de créer des parcours utilisateurs pour des clients spécifiques. Plus important encore, elles ont besoin d'une plateforme bancaire qui leur permette de le faire rapidement et facilement sans dépendre du fournisseur de technologie. Notre plateforme bancaire numérique a récemment fait parler d'elle lors du Middle East Banking Innovation Summit (Mebis) et a remporté le prestigieux prix Asian Banker pour sa mise en œuvre en Afrique.

Mes parcours utilisateurs bancaires peuvent-ils être aussi contextuels et humains que ceux proposés par les Fintechs ?

Il y a quelques années, une application de paiement par carte de crédit appelée Cred a pris l'Inde d'assaut. Son seul objectif était de rendre ludique le processus de paiement des factures de cartes de crédit. L'interface de l'application était géniale et chaque fois que vous payiez votre facture, vous pouviez jouer à des jeux comme "faire tourner la roue". J'en suis devenu accro. C'est le pouvoir de la gamification. Elle permet non seulement d'engager votre public, mais aussi de le fidéliser.

La gamification peut aider les banques à créer des expériences amusantes, interactives et immersives qui encouragent les clients à atteindre leurs objectifs financiers, à acquérir de nouvelles compétences ou à adopter des comportements positifs. Par exemple, une banque pourrait gamifier son compte d'épargne en récompensant les clients avec des points ou du cashback pour avoir atteint certaines étapes ou accompli certaines tâches. La gamification peut également aider les banques à attirer de nouveaux clients, en particulier les millennials et la génération Z qui sont plus familiers avec la culture du jeu. La taille du marché mondial de la gamification devrait atteindre 37,00 milliards USD d'ici 2027, affichant un TCAC de 24,8 % au cours de la période de prévision.

Ma banque peut-elle innover à la volée ?

Les architectures traditionnelles étaient linéaires. Imaginez-les comme un Jenga. Il serait extrêmement difficile d'ajouter ou de supprimer un bloc (produit ou fonctionnalité) entre les deux. De plus, aucune fonctionnalité ne peut être réutilisée. L'architecture composable est une approche modulaire de la conception de systèmes logiciels qui permet aux banques de créer des applications à l'aide de composants réutilisables qui peuvent être facilement assemblés, reconfigurés ou remplacés selon les besoins. Il s'agit de blocs individuels (microservices) disposés sur une table et reliés par des fils (API). L'architecture composable permet aux banques de gagner en agilité, en flexibilité et en évolutivité dans leur paysage informatique tout en réduisant la complexité et les coûts. L'architecture composable favorise également l'innovation en permettant aux banques d'expérimenter de nouvelles technologies ou de nouveaux modèles d'entreprise sans perturber leurs systèmes de base. Par exemple, une banque pourrait utiliser l'architecture composable pour lancer une nouvelle offre exclusivement numérique ou s'intégrer à un fournisseur de services tiers sans affecter son infrastructure existante. Nous avons récemment lancé nos plateformes de banque centrale et de crédit entièrement composables pour les banques du monde entier.

Les réponses à ces questions jetteront les bases des banques qui resteront résilientes en 2025. Si vous êtes une banque confrontée à des défis similaires, nous serions ravis d'entrer en contact avec vous autour d'une tasse de café ou d'une partie de Jenga. Trop insolent ? Eh bien...

Par ailleurs, nous participons à Money20/20 Asie (Thaïlande) et Europe (Pays-Bas). Si vous ou vos collègues y êtes, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse marketing.gcb@intellectdesign.com.

L'auteur : Mithu Gupta, CMO & Head, User Experiences, iGCB, Intellect Design Arena