Réimaginer l'expérience client

Pour améliorer l'expérience client, il faut commencer par l'intégration.

Seul un parcours d'accueil rapide et véritablement contextuel, comportant cinq dimensions clés, peut convaincre un client qu'il est important pour la banque. Le reste n'est que confettis.

Combien de temps faut-il pour intégrer un tout nouveau client de la banque de détail ? Essayez de deviner. Vous avez de grandes chances, car la réponse se situe dans une fourchette étonnamment large. Aujourd'hui, les banques mettent entre 60 secondes et 12 semaines pour intégrer un nouveau client.

Prenez une minute pour vous imprégner de cette idée.

Il existe aujourd'hui une technologie qui permet d'accueillir les clients en 60 secondes. Pourtant, selon une étude de Forrester, il existe encore des institutions - dont beaucoup sont très grandes - qui dépendent d'un processus d'intégration essentiellement manuel et cloisonné. Même les institutions qui disposent d'un système complet de gestion du cycle de vie des clients prennent jusqu'à six semaines pour intégrer un client. Le lecteur conviendra qu'à une époque où l'on peut s'inscrire à Netflix dans le temps qu'il faut pour dire "FOMO", un processus d'intégration de plusieurs semaines est dangereusement dépassé.

L'onboarding est un enfant à problèmes

Même si les institutions financières mettent l'accent sur l'expérience client, l'attention a tendance à se focaliser sur les clients qui sont déjà dans le système. Cela s'explique par le fait que l'accueil des clients a une réputation notoire : c'est un parcours à fort taux d'abandon.

Les clients qui entament ce parcours ont tendance à abandonner un peu plus loin. On attribue cette réputation à un degré élevé de friction - dont une grande partie est considérée comme nécessaire. Trop de formulaires à remplir, trop de paperasserie, de multiples systèmes impliqués, et tout cela prend trop de temps. Surtout, le client a le sentiment que sa banque manque d'empathie.

Et si l'onboarding n'était pas plein de frictions ? Et si elle était intuitive, rapide et exprimait de l'empathie ?

Les 5 dimensions de l'onboarding contextuel

Grâce à la technologie disponible et accessible aujourd'hui, voici cinq dimensions que nous pourrions intégrer à l'accueil des nouveaux arrivants pour en faire une expérience addictive et fluide.

1. Identification - Au lieu de saisir tous les détails le concernant, un client peut simplement taper son numéro d'identification national ou scanner sa carte d'identité. Grâce à une interface de programmation (API) avec la base de données nationale, ses coordonnées sont automatiquement intégrées dans un formulaire mobile. Le système lit le texte à partir de l'image scannée de la carte d'identité. La saisie des données est automatisée et la première étape se fait sans friction.
2. Un sourire - Une caméra selfie activée peut capturer l'image du client, et des algorithmes d'apprentissage automatique font correspondre l'image en temps réel avec l'image enregistrée dans la carte d'identité.
3. Conversation en direct - Lorsque l'e-KYC n'est pas possible, un appel rapide à l'équipe RM de la banque (par le biais d'une fonction d'appel vidéo comme Skype ou WhatsApp) permet de vérifier en temps réel les informations fournies. Cette intégration de l'appel vidéo peut également être facilement intégrée dans le parcours.
4. Un chat - Pour rendre le processus conversationnel, un client peut potentiellement suivre l'ensemble du parcours via un chat bot, qui demande les bonnes informations au bon moment et informe le client de l'avancement, en direct.
5. Interface unique - Plus important encore, toutes ces dimensions - intégration de la base de données nationale, vidéo en direct, chatbot, font toutes partie d'une interface unique avec la banque.

Si nous voulons améliorer l'expérience client, nous devons commencer par l'accueil. Si nous perdons un client à l'entrée, tous les délices qui se trouvent à l'intérieur n'auront aucune prise sur lui. Comme l'illustrent les cinq dimensions, l'expérience d'accueil idéale n'est pas une question de couleur ou de finesse esthétique. Il s'agit de rendre le parcours véritablement contextuel, de reconnaître les besoins du client - rapidité et commodité - et de les satisfaire de manière simple et intuitive.

Si une solution 5D Digital Onboarding primée(XCelent Functionality Award) vous intéresse, discutons-en plus longuement. Écrivez-nous ici - padmani.koteeswaran@intellectdesign.com