L'anatomie de l'expérience client

Pour les banques et les institutions financières, les efforts déployés pour offrir la même expérience à tous les points de contact ont abouti à une impasse. L'une des raisons est que les canaux ont tendance à être considérés en silos lorsqu'ils sont construits pour le client. L'approche en chaîne de la construction et de l'amélioration de chaque point de contact à travers les canaux existants n'a jamais été optimale. Les résultats sont donc inadéquats.

Avec les "parcours clients" qui ont soudainement atteint le sommet du vocabulaire bancaire et l'accent mis sur le processus lui-même plutôt que sur la simple fourniture d'une fonctionnalité produit à un point de contact, les bénéfices sont désormais axés sur le client, de l'initiation à l'exécution du contrat.

Lorsque l'objectif est d'être le premier banquier du client, le champ d'action s'élargit aux "parcours de vie". Les canaux deviennent accessoires. La cohérence de l'expérience omnicanale n'est qu'un moyen de parvenir à une fin. L'accent est mis sur la conception d'une série d'expériences mémorables au fil du temps, chacune jouant un rôle dans la consolidation de la relation.

Avec une telle importance accordée au design, il est tout à fait naturel que les conversations sur l'UX (expérience utilisateur) soient devenues plus omniprésentes et plus nuancées que jamais. Comme l'écrit Adam Richardson dans son article intitulé "Great UX does not Guarantee a Great Customer Experience", "C'est une chose de créer un produit agréable à regarder et facile à utiliser. C'en est une autre de créer une expérience exceptionnelle qui continue à s'améliorer, à plaire et à s'étendre au fil du temps. La première est l'expérience de l'utilisateur. La seconde est l'expérience du client.

La nécessité d'une plateforme omnicanale s'impose aujourd'hui. Une plateforme qui n'est soumise à aucune contrainte technologique. Une plateforme véritablement numérique. Une plateforme qui permet d'apprécier honnêtement le design UX dans le contexte de l'expérience client (CX).

Les principes d'abord, la conception ensuite.

Définir les règles de base pour concevoir des expériences client exceptionnelles.

Dans l'économie de l'expérience d'aujourd'hui, les clients interagissent avec les marques d'une manière que l'on n'aurait pas pu imaginer auparavant. La meilleure façon de devenir et de rester pertinent est donc d'appliquer la technologie non seulement pour s'assurer qu'elle a un impact positif sur votre entreprise et votre marque, mais aussi pour créer des relations significatives et durables. Le design est essentiel. C'est indiscutable.

Les principes fondamentaux sont essentiels pour régir ce parcours évolutif de la conception de l'expérience client en se concentrant sur la structure et la discipline sans entraver la créativité et l'innovation.

Parmi les nombreux concepts de ce type, l'un des plus récents est celui de la "dynamique du design" - la grammaire UX qui englobe les dimensions des visuels, du contenu et de l'emplacement. Largement utilisées dans diverses permutations, les dimensions et leurs éléments offrent une large toile à la créativité. Ces dynamiques doivent être régies afin de favoriser l'élaboration minutieuse des petites choses qui feront une grande différence. Cette différence, c'est le grand design. En termes simples, le grand design, c'est..,

1. Il s'agit d'abord de personnes réelles.
2. Pas pour vous-même. Vous n'êtes pas l'utilisateur.
3. Invisible.
4. Ce n'est pas une décoration. C'est une fondation.
5. À propos de la transformation. Pas d'embellissement.
6. Un processus véritablement holistique.
7. La simplicité est au cœur de nos préoccupations. Moins, c'est plus. Faire plus avec moins.
8. En pleine possession de ses moyens. Faire deux ou trois choses bien. Et au bon moment.
9. Construit par Join(t) Forces. La magie réside dans le mariage entre la technologie, la stratégie et la conception des produits.
10. Elle n'est possible que dans le cadre d'une co-création. Les clients et les collègues peuvent nous apprendre beaucoup en travaillant ensemble, en testant les hypothèses.
11. Parle la langue de vos investisseurs au sein du conseil d'administration. Les prototypes à un stade précoce donnent un visage à un plan.

De manière explicite, l'adoption est le résultat direct d'une conception de qualité. Il en va de même pour les classements et les évaluations dans les magasins d'applications, les blogs, les évaluations d'influenceurs, les listes de tendances, les classements dans les palmarès, les mentions sociales, les likes, les partages, plus d'adeptes, plus de téléchargements et de nouvelles acquisitions à des coûts inférieurs à ce que l'on peut imaginer. Ce qui signifie un meilleur retour sur engagement (oui, le nouveau RoE). Vous arrivez au point de rencontre entre l'entreprise et l'équité, la loyauté et, enfin, la marque.

Pour être honnête, il n'est pas vraiment important que votre approche de la conception soit axée sur l'ordinateur de bureau ou sur le téléphone portable. Ce qui est important, c'est de comprendre que l'engagement est la façon dont les gens choisissent de tirer parti des expériences utilisateur que leur permettent leurs appareils. Il vous incombe de veiller à ce que l'engagement soit le moteur de votre philosophie de conception et qu'il soit interprété de manière à tirer le meilleur parti des caractéristiques d'un appareil ou d'un canal, et à travailler autour de ses contraintes.