L'art d'établir des priorités dans le voyage numérique

Rien ne nous enthousiasme plus que les nouvelles technologies. La présentation d'une avancée, bien qu'elle n'ait pas été prouvée et qu'elle soit encore irréalisable, s'aligne instantanément sur nos désirs les plus profonds. Elle répond à un besoin non exprimé et devient tout simplement irrésistible. Hélas, les promesses ne se concrétisent pas toujours. Souvenez-vous des Google Glass, du téléphone Facebook, de Google+ ? Et maintenant, l'IA, l'informatique quantique, les drones !

Les banquiers et les experts en fintech sont tout aussi sensibles à ces charmes numériques que n'importe qui d'autre. L'obsession des "wearables" en est un exemple récent. Nous sommes avides d'imaginer des cas d'utilisation pour cette technologie, afin de l'intégrer plus profondément dans le style de vie du client. Ce que nous savons intuitivement, et que nous refusons parfois de reconnaître, c'est que les nouvelles technologies telles que les "wearables" ont plus de sens lorsque l'on imagine un écosystème. Lorsque nous l'orientons autour d'objectifs qui ne sont pas nécessairement présentés sur le vêtement, mais qui sont rendus possibles par celui-ci. Par exemple, des objectifs tels que "rendre nos clients plus sains" ou "plus informés" (meilleures alertes). Mais imaginer un cas d'utilisation pour la technologie, au lieu de la mettre au service d'une aspiration, revient à mettre la charrue avant les bœufs.

Il ne faut pas laisser la technologie diriger l'activité. La première étape consiste à délimiter les propositions de valeur, l'étape suivante à définir les aspirations numériques. La troisième étape, selon beaucoup, consiste à plonger dans l'abîme numérique des complexités et des résultats inconnus. Sans supprimer complètement l'excitation d'un voyage de transformation numérique, j'aimerais proposer une autre façon, moins stressante, de s'y prendre. Avant d'en arriver là, une petite parenthèse pour faire le point.

Comprendre où nous en sommes et ce dont nous avons besoin

Imaginez que vous êtes une banque universelle, qui souhaite améliorer la santé financière de ses clients, en gardant à l'esprit leurs objectifs. Vous pouvez vous tourner vers votre propre écosystème ou vers un autre écosystème de marchands pour répondre à des besoins particuliers - par exemple, un vélo BMX pour mon fils dans un an. Vous mettez en relation des vendeurs, classés par d'autres personnes, et vous personnalisez ensuite l'achat pour moi avec un prêt rapide. Vous devez alors investir dans le bon type de technologie - une technologie qui évalue les données dont vous disposez déjà. Ensuite, il faut investir dans une bonne plateforme d'expérience pour correspondre et s'engager avec moi en tant qu'individu. Le canal idéal pourrait être un courriel, un réseau social ou votre propre application.

Vous devrez avoir la capacité de vous connecter, de personnaliser et d'assurer une certaine exclusivité pour moi, votre client. Vous ne voudrez peut-être pas être la plateforme, vous ne voudrez peut-être pas être le premier point de rappel lorsque je réfléchis à l'université que je vais choisir. Dans ce cas, vous pouvez décider de reporter ces aspirations sur d'autres acteurs aka écosystèmes. En d'autres termes, vous subordonnerez votre technologie à vos aspirations.

Êtes-vous déjà emporté ? C'est bien. Maintenant, un petit rappel à la réalité. Comme toutes les banques, vous vous trouvez peut-être à un stade particulier de votre évolution. Vous avez peut-être des souhaits et des aspirations numériques, mais vous êtes également confronté à des besoins hérités du passé. Vous pouvez avoir des difficultés à configurer des produits pour un lancement rapide ; vous pouvez avoir un canal médiocre avec une expérience lente ou parce qu'il n'offre qu'une fraction de votre répertoire de produits. Vous pouvez avoir des canaux cloisonnés à travers les médias mobiles, en ligne et sociaux, tous reliés à un noyau existant. L'épée de Damoclès de la conformité oscille peut-être un peu trop fort dans les vents de la réglementation en constante évolution. Vous disposez peut-être d'une multitude de données, mais vous n'avez aucun moyen efficace d'en tirer des enseignements.

Lorsque le poids de l'héritage pèse d'un côté et que les entreprises font pression pour accélérer de l'autre, il est facile de capituler de deux manières : appuyer sur le bouton pause et attendre que les eaux soient plus calmes ; ou devenir complètement réactif et s'engager dans une série de solutions techniques rapides qui promettent de verticaliser les solutions mais finissent par créer plus de silos.

Il n'y a pas de taille unique. Cependant, une certaine logique peut aider à établir des priorités.

Priorités du parcours numérique

1. Le règlement :

Quelles que soient les distractions, les réglementations ont toujours la priorité absolue. Si les fondements de la conformité ne sont pas solides, l'avenir de toute technologie déployée - aussi révolutionnaire soit-elle - est incertain. Pour un exemple non bancaire, prenons Napster. Il a certainement changé la donne dans le domaine du partage de fichiers, mais en raison du peu de cas qu'il faisait des droits d'auteur, il s'est effondré de manière spectaculaire. Ou encore, observez les mesures de répression de la SEC contre les ICO dans la cryptosphère. Des taxes et des amendes rétrospectives ont été imposées à des projets qui se sont multipliés sans s'aligner sur la politique. Ou encore le récent procès et le retour en arrière immédiat de Robinhood dans le lancement des comptes d'épargne et de chèques.

2. Stratégie en matière de données :

Les données sont le nouveau pétrole. Elles sont abondantes, elles changent le monde et elles sont précieuses. Le tout est d'être capable de les exploiter et de les traiter efficacement. Une stratégie solide en matière de données - distiller les vastes quantités de données structurées et non structurées, les trianguler et les convertir en informations exploitables - contribuera à la réalisation de vos aspirations numériques. Deux facteurs, parmi beaucoup d'autres, contribueront à une utilisation productive. Premièrement, travailler de manière proactive avec les clients sur le "concept de consentement" plutôt que d'attendre les réglementations de plus en plus strictes en matière de protection de la vie privée. Deuxièmement, l'utilisation des informations pour créer des interventions judicieuses et contextuelles dans le parcours de l'utilisateur.

3. L'expérience client :

Une fois que vous avez compris comment faire fonctionner vos données, déployez-les dans une plateforme d'expérience utilisateur riche et intégrée. Une plateforme qui se concentre sur une expérience intuitive et engageante pour l'utilisateur. Une plateforme qui minimise la charge de travail de votre noyau. Une plateforme dans laquelle tous vos canaux sont des modules de travail intégrés plutôt que des éléments distincts - tout ce qui se passe sur un canal se répercute instantanément sur les autres. Une plateforme qui apporte de l'agilité commerciale - en lançant des propositions spécifiques à un segment. Et qui utilise vos données pour intégrer de l'intelligence contextuelle dans chaque expérience.

4. Travaillez votre tronc :

C'est toujours un bon conseil, que ce soit à la salle de sport ou à la banque. Vous savez qu'il est temps de revoir votre système bancaire central. Pourquoi le remettre à plus tard ? Après tout, l'ère du " rip and replace" est révolue. Pouvez-vous moderniser progressivement votre système central ? Le système de canal peut-il le supporter ? Souhaitez-vous le réduire au fil du temps ou adopter une architecture "API-first" ? Ce sont autant de possibilités qui s'offrent à vous aujourd'hui.

La beauté de ces priorités numériques est qu'elles coexistent, sans avoir à se substituer l'une à l'autre. Les exigences réglementaires sont constantes, et vous pourriez donc vouloir confier à une équipe le soin de les surveiller et de les gérer en permanence. L'étude et l'analyse des données constituent également une exigence immédiate et permanente. Si vous optez pour une approche "core upwards", elle doit gérer vos canaux et votre tissu commercial existant sans perdre la boule et si vous adoptez une approche "channel first", elle doit être plus qu'un joli visage - alléger la charge de votre noyau et travailler de manière autosuffisante.

Lorsque nos aspirations sont bien définies et que nos priorités sont claires, la transformation numérique peut être une entreprise épanouissante et passionnante.