Giải phẫu của trải nghiệm khách hàng

Đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính, nỗ lực cung cấp cùng một trải nghiệm trên các điểm tiếp xúc đã dẫn đến bế tắc. Một lý do là các kênh có xu hướng được xem xét trong các silo khi chúng được xây dựng cho khách hàng. Cách tiếp cận chuỗi liên kết để xây dựng và cải thiện từng điểm tiếp xúc trên các kênh hiện có chưa bao giờ là tối ưu. Do đó, kết quả là không đủ.

Khi 'Hành trình của khách hàng' bất ngờ vươn lên vị trí hàng đầu trong thuật ngữ ngân hàng và trọng tâm chuyển từ việc chỉ cung cấp chức năng sản phẩm tại điểm tiếp xúc sang chính quy trình, thì lợi ích hiện tập trung vào khách hàng, từ khi bắt đầu cho đến khi hoàn thành.

Khi mục tiêu là trở thành Ngân hàng chính cho khách hàng, sân chơi sẽ mở rộng thành 'hành trình cuộc sống'. Các kênh trở nên ngẫu nhiên. Sự nhất quán trong trải nghiệm đa kênh chỉ là phương tiện để đạt được mục đích. Trọng tâm là thiết kế một chuỗi trải nghiệm đáng nhớ theo thời gian, mỗi trải nghiệm đều đóng vai trò củng cố mối quan hệ.

Với sự nhấn mạnh quá lớn vào thiết kế, thật tự nhiên khi các cuộc trò chuyện về UX (trải nghiệm người dùng) trở nên phổ biến và tinh tế hơn bao giờ hết. Như Adam Richardson đã viết trong bài viết của mình, UX tuyệt vời không đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, “Một chuyện là tạo ra một sản phẩm đẹp mắt và dễ sử dụng. Một chuyện khác là tạo ra trải nghiệm tuyệt vời liên tục được cải thiện, làm hài lòng và mở rộng phạm vi theo thời gian. Đầu tiên là trải nghiệm người dùng. Thứ hai là trải nghiệm khách hàng.”

Nhu cầu của thời đại là một nền tảng đa kênh. Một nền tảng không có hạn chế về công nghệ. Một nền tảng thực sự kỹ thuật số. Một nền tảng đưa mọi thứ xuống mức đánh giá trung thực về thiết kế UX trong bối cảnh CX (trải nghiệm của khách hàng).

Nguyên tắc là trên hết, thiết kế là thứ hai.

Đặt ra các nguyên tắc cơ bản để thiết kế trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay, khách hàng tương tác với các thương hiệu theo những cách mà trước đây không thể tưởng tượng được. Do đó, con đường tốt nhất để trở nên và duy trì sự phù hợp là áp dụng công nghệ không chỉ để đảm bảo rằng nó tác động tích cực đến doanh nghiệp và thương hiệu của bạn mà còn để tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa và lâu dài. Thiết kế là chìa khóa. Không có gì phải bàn cãi về điều này.

Các nguyên tắc cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc chi phối hành trình tiến hóa của thiết kế trải nghiệm khách hàng bằng cách tập trung vào cấu trúc và kỷ luật mà không cản trở sự sáng tạo và đổi mới.

Trong số nhiều khái niệm như vậy, một khái niệm mới được thành lập gần đây về việc đưa khoa học vào sáng tạo là 'Design Dynamics' – Ngữ pháp UX bao gồm các chiều kích hình ảnh, nội dung và vị trí. Được sử dụng rộng rãi trong nhiều cách sắp xếp khác nhau, các chiều kích và các yếu tố của chúng tạo ra một bức tranh lớn cho sự sáng tạo. Những động lực này phải được quản lý để thúc đẩy việc chế tác cẩn thận những thứ nhỏ bé sẽ tạo nên sự khác biệt lớn. Sự khác biệt đó chính là Thiết kế tuyệt vời. Nói một cách đơn giản về nguyên tắc, Thiết kế tuyệt vời là,

1. Trước tiên là về con người thật.
2. Không phải cho chính bạn. Bạn không phải là người dùng.
3. Vô hình.
4. Không phải trang trí. Đó là nền tảng.
5. Về sự biến đổi. Không phải là làm đẹp.
6. Một quá trình thực sự toàn diện.
7. Tập trung vào sự đơn giản. Ít hơn là nhiều hơn. Làm nhiều hơn với ít hơn.
8. Phù hợp với mục đích. Làm tốt một vài việc. Và đúng thời điểm.
9. Được xây dựng bởi Joint(t) Forces. Phép thuật nằm ở sự kết hợp giữa công nghệ, chiến lược với thiết kế sản phẩm.
10. Chỉ đến khi bạn Đồng sáng tạo. Khách hàng và đồng nghiệp có thể học được nhiều điều từ chúng ta khi cùng nhau làm việc, thử nghiệm các giả định.
11. Nói ngôn ngữ của các nhà đầu tư trong Hội đồng quản trị. Các nguyên mẫu giai đoạn đầu mang lại diện mạo cho một kế hoạch.

Khi nói một cách rõ ràng, việc áp dụng là kết quả trực tiếp của thiết kế tuyệt vời. Cũng như xếp hạng và đánh giá tuyệt vời trên cửa hàng ứng dụng, blog, đánh giá của người có sức ảnh hưởng, danh sách xu hướng, đứng đầu bảng xếp hạng, lời chào xã hội, lượt thích, chia sẻ, nhiều người theo dõi hơn, nhiều lượt tải xuống hơn và các lần mua lại mới với chi phí thấp hơn mức có thể tưởng tượng. Nghĩa là Lợi tức đầu tư tương tác lớn hơn (Vâng, RoE mới). Bạn sẽ đạt được nơi doanh nghiệp gặp gỡ với vốn chủ sở hữu, lòng trung thành và cuối cùng là thương hiệu.

Thành thật mà nói, việc phương pháp thiết kế của bạn là ưu tiên máy tính để bàn hay ưu tiên thiết bị di động không thực sự quan trọng. Điều quan trọng là sự đánh giá cao rằng sự tương tác là cách mọi người lựa chọn để có được giá trị từ trải nghiệm người dùng mà thiết bị của họ cho phép. Trách nhiệm thuộc về bạn để đảm bảo sự tương tác thúc đẩy triết lý thiết kế của bạn và được diễn giải phù hợp để tận dụng tốt nhất các tính năng của thiết bị hoặc kênh và giải quyết các hạn chế của nó.